Содержание
Превосходный клиентский сервис выходит за рамки страницы часто задаваемых вопросов и круглосуточного чата. Чтобы выделить ваш бизнес среди других, ваша служба поддержки клиентов должна дать каждому клиенту почувствовать, что его запрос является вашим главным приоритетом, с выигрышным сочетанием сочувствия и действий.
Если вы приложите усилия для создания сильной команды поддержки клиентов, вы закладываете основу для лояльности клиентов, что означает повторные заказы и, в конечном итоге, больший доход и долговечность. Если вы этого не сделаете, вы рискуете потерять клиентов и, что еще хуже, потерять имя вашего бренда в грязи в Твиттере, чтобы его увидел весь мир. Вот почему малым предприятиям крайне важно понимать, что такое отличный клиентский сервис и как его обеспечить.
Что такое клиентский сервис?
Под клиентским сервисом понимаются способы взаимодействия компаний с клиентами, у которых есть вопросы или опасения относительно их услуг или продуктов. Взаимодействие с клиентами может происходить лично, по телефону или онлайн. Кто-то из службы поддержки клиентов компании обрабатывает проблемы клиентов и предлагает решение, например, предлагая неудовлетворенному клиенту замену продукта или возврат средств. Клиентский сервис также включает в себя персонализированное обслуживание, например предоставление рекомендаций по размеру на основе измерений клиента.
Хороший клиентский сервис может повысить удовлетворенность клиентов, помочь повысить лояльность к бренду и стимулировать повторные заказы. Исследование Salesforce показывает, что 89% клиентов говорят, что они с большей вероятностью совершят повторную покупку после положительного опыта обслуживания клиентов. Аналогичным образом, опрос «Хорос» показал, что 83% респондентов сообщили, что отзывчивый клиентский сервис сделал их более лояльными клиентами.
4 вида обслуживания клиентов
Многие компании предлагают поддержку клиентов по нескольким каналам, чтобы клиенты могли быстро и легко получить необходимую им помощь тем методом, который им подходит лучше всего. Это четыре распространенных типа обслуживания клиентов:
- Лично
- Телефон
- В сети
- Самообслуживание
1. Лично
Примеры личного обслуживания клиентов включают помощь розничному покупателю в поиске товара в магазине и обработку возвратов клиентов при личной встрече. Эти сотрудники, работающие с клиентами, напрямую взаимодействуют с клиентами и оказывают им поддержку.
2. Телефон
В этой форме обслуживания клиентов клиенты взаимодействуют со специалистом по обслуживанию клиентов посредством телефонного звонка. Например, клиент компании, предоставляющей подписку на кофе, может позвонить в службу поддержки клиентов и попросить приостановить подписку на время путешествия. Группы поддержки по телефону также могут предоставлять информацию или техническую поддержку клиентам, использующим продукт у себя дома.
3. Онлайн
Онлайн-обслуживание клиентов предполагает, как вы уже догадались, обслуживание клиентов по цифровым каналам, таким как электронная почта, социальные сети, живой чат или чат-боты с искусственным интеллектом. Онлайн-поддержка особенно важна для обслуживания клиентов электронной коммерции, поскольку клиенты уже привыкли взаимодействовать с вашим бизнесом в Интернете и будут ожидать найти решения по тем же каналам от где они приобрели товар.
4. Самообслуживание
Контент для самостоятельного обслуживания позволяет клиентам решать проблемы самостоятельно с помощью онлайн-ресурсов, которые включают в себя все: от часто задаваемых вопросов до практических статей и обучающих видеороликов.
Что делает клиентский сервис отличным?
Когда вы взаимодействуете с клиентом, особенно с недовольным, есть несколько ключевых способов обеспечить исключительный клиентский сервис, в том числе:
- Изучите актуальные проблемы обслуживания клиентов
- Терпение и сочувствие
- Четкое и точное общение
- Быстрое время ответа и отслеживания
1. Изучите основные проблемы обслуживания клиентов.
Вы можете улучшить свою работу по обслуживанию клиентов, научив свою команду профессионально решать распространенные вопросы или проблемы. Например, производитель портативных Bluetooth-колонок может знать, что первое сопряжение со смартфоном часто сбивает с толку новых клиентов, поэтому он готовит статьи и видеоролики, которыми можно поделиться с клиентами, и обучает представителей службы поддержки всем способам устранения неполадок при сопряжении устройств, когда звонят клиенты.
2. Терпение и сочувствие
Эффективные агенты по обслуживанию клиентов активно выслушивают клиентов, признают их разочарование, при необходимости извиняются и принимают меры, соответствующие важности проблемы. Представьте, что вы заказываете рубашку для предстоящей свадьбы, но полученная вами рубашка не по размеру, и вы не можете ее надеть, что заставляет вас карабкаться. Конечно, вы получите возмещение, но отличная служба поддержки клиентов с сочувствием выслушает ваше разочарование и предложит вам код скидки на будущую покупку, чтобы компенсировать неудобства.
3. Четкое и точное общение
Независимо от того, делитесь ли вы хорошими новостями или плохими, вы обязаны быть ясными и прямыми перед своим клиентом. Если на продукт имеется отложенный заказ и его доставка клиентам задерживается, обязательно сообщите честные сроки, а не те, которые вы, возможно, не сможете уложиться. Честность и точность имеют большое значение для построения прочных отношений в бизнесе и за его пределами.
4. Быстрое время ответа и последующих действий.
Вы можете показать клиенту, что цените его и уважаете его время, оперативно отвечая на его вопросы и отслеживая ситуацию до тех пор, пока проблема не будет решена. Если вы знаете, что это не будет быстрым решением, укажите сроки и сообщите им, почему проблема занимает больше времени, чем обычно. После решения проблемы соберите отзывы клиентов о том, как можно улучшить клиентский сервис. Это даст вам ценную информацию и покажет клиенту, что вы заинтересованы в следующем опыте.
Как вы оцениваете эффективность обслуживания клиентов?
Компании используют две категории показателей для измерения результатов обслуживания клиентов. Один набор показателей напрямую применим к взаимодействию между клиентами. Второй набор показателей более широкий и учитывает как клиентский сервис, так и другие области деятельности компании.
Метрики, непосредственно связанные с клиентским сервисом
Эти три показателя конкретно измеряют действия и результаты, связанные с вашей деятельностью по обслуживанию клиентов.
- Время разрешения
- Время отклика
- Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)
1. Время разрешения
Время разрешения — это общее количество времени, необходимое для решения проблемы клиента. Короткие сроки рассмотрения показывают, что жалобы решаются быстро. Однако эта метрика может не отражать, удовлетворен ли клиент предлагаемым решением.
2. Время ответа
Показатель времени ответа несколько проще, чем время разрешения проблемы. Он просто измеряет, сколько времени требуется агенту службы поддержки клиентов, чтобы ответить на сообщения клиента.
3. Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)
Показатель удовлетворенности клиентов (CSAT) рассчитывается путем опроса клиентов, довольны ли они своим обслуживанием, затем общего количества положительных ответов и деления на общее количество ответов. CSAT полагается на ответы клиентов на опросы; отсутствие ответов может повлиять на ваш набор данных.
Метрики, на которые влияетклиентский сервис
Эти три показателя позволяют получить представление об обслуживании клиентов в рамках более целостного взгляда на деятельность компании.
- Индекс потребительской лояльности (NPS)
- Уровень оттока клиентов
- Общая ценность клиента
1. Индекс потребительской лояльности (NPS)
Индекс потребительской лояльности (NPS) измеряется путем опроса клиентов по шкале от 1 до 10, насколько вероятно, что они порекомендуют услуги компании другу. Некоторые вопросы NPS напрямую связаны с клиентским сервисом, но другие вопросы отражают другие факторы, такие как качество продукта, цена и сроки доставки. Как и CSAT, NPS полагается на надежные ответы опросов для получения надежных наборов данных.
2. Уровень оттока клиентов
Показатель оттока клиентов, который обычно выражается в процентах, показывает, сколько клиентов перестают покупать продукт или услугу компании за определенный период времени. Показатель оттока клиентов в электронной торговле можно использовать для измерения удержания клиентов в компаниях, работающих по подписке. Как и NPS, отток измеряет многие переменные, выходящие за рамки обслуживания клиентов, включая цены и качество продукции.
3. Общая ценность клиента
Пожизненная ценность клиента (LTV) — это оценка прибыли, которую компания ожидает получить от клиента в течение всего периода своих будущих отношений с компанией. Затраты на маркетинг и качество продукции также играют роль в определении долгосрочных отношений клиента с компанией.